Задовољство купаца је степен у којем производи Трошкови производа Трошкови производа су трошкови настали стварањем производа који је намењен продаји купцима. Трошкови производа укључују директан материјал (ДМ), директну радну снагу (ДЛ) и опште трошкове производње (МОХ). или услуге које пружа компанија испуњавају очекивања купца. Другим речима, задовољство купаца је колико је купац задовољан након пословања. Пословни сегмент Пословни сегмент је пододсек целокупног пословања компаније у којем постоји успостављена посебна линија производа. Пословни сегмент може бити са компанијом. Задовољство купаца не мери само колико је купац задовољан својим трансакцијама Циклус продаје и наплате Циклус продаје и наплате, познат и као приход, потраживања и примања (РРР), састоји се од различитих класа трансакција. Класе трансакција продаје и примања су типични уноси у дневник који терете потраживања и приходе од продаје кредита, а задужују потраживања у готовини и кредитима са пословањем, али и њихово укупно искуство са компанијом.
Методе мерења задовољства купаца
Испод је неколико начина на које компанија може измерити задовољство купаца:
- Оцена задовољства купаца (ЦСАТ)
- Оцена нето промотера (НПС) (сазнајте више на википедиа.цом)
- Оцена напора купаца (ЦЕС)
Оцена задовољства купаца
Оцена задовољства купаца (ЦСАТ) је кључни показатељ учинка задовољства купаца. Циљ ЦСАТ-а је да утврди колико су купци задовољни тимом за услуге, робу, посао или службу за кориснике. Купци се питају о њиховом нивоу среће у вези са једним или више аспеката посла. Одговори преузети из ЦСАТ-а изражени су у процентима, у распону од 0 до 100%. Већи проценат указује на веће задовољство.
Питања о оцени задовољства купаца укључују:
- Како бисте оценили своје искуство са представницима наших услуга?
- Колико су добро обучени представници услуга?
- Колико сте задовољни производом / услугом?
ЦСАТ скала се обично састоји од:
- Веома незадовољан (0%)
- Незадовољан (20%)
- Неутрално (60%)
- Задовољни (80%)
- Врло задовољан (100%)
Нет Промотер Сцоре
Нет Промотер Сцоре (НПС) мери колико је вероватно да ће купац деловати као амбасадор бренда и промовисати производе / услуге / компанију. НПС сврстава купце у три категорије - промоторе, пасивне или клеветнике.
- Промотори су купци који су одушевљени производима / услугама и вероватно ће их препоручити пријатељима и породици.
- Пасивни су они који су задовољни производима / услугама, али их вероватно неће препоручити пријатељима или члановима породице. Пасивни производи немају јаку лојалност марки и конкуренти их могу лако претворити.
- Клонитељи су купци који нису задовољни производима / услугама и могу оштетити имиџ и раст компаније због лоше усмене предаје.
Нето резултат промотора обично се састоји од једног питања:
- Колико је вероватно да ћете препоручити ову робу / услугу својим пријатељима и члановима породице?
НПС скала обично пада између 0 и 10, са:
- 9-10 су промотери
- 7-8 пасиви
- 0-6 су клеветници
Оцена напора купаца
Оцена напора купаца (ЦЕС) мери колико посла купац мора да уради да би купио од компаније. Другим речима, ЦЕС мери напор који купац улаже да би стекао робу или услуге компаније. Ако купци морају да прођу пуно посла да би купили од компаније, вероватно ће своје пословање одвести негде другде. С друге стране, ако је купац спреман да прође кроз неке потешкоће да би купио производе компаније, то може указивати на то да има велику лојалност марки.
Питања о оцени напора купаца укључују:
- Компанија ми је олакшала куповину. (Тачно / Нетачно или скала оцењивања)
- Представници службе су благовремено решили мој проблем.
- Колико је лако било добити помоћ коју сте желели?
Скала рејтинга ЦЕС обично се састоји од:
- Уопште се не слажем
- Не слазем се
- Донекле се не слажем
- Неутрално
- Донекле слажу
- Договорити се
- Потпуно се слажем
Пример задовољства купаца
Јонатхан је менаџер маркетинга компаније за производњу телефона - Цаллинг Фриендс Инцорпоратед (Финансије). Недавно је компанија лансирала нови производ и задужила Јонатхана да води извештаје о задовољству купаца.
Јонатхан је креирао анкету о задовољству купаца и прикупио информације из 500 ових анкета. Питања која су постављена у анкети била су следећа:
- Колико сте задовољни производом?
- Како бисте оценили своје искуство са нашим продајним представницима?
- Компанија ми је олакшала куповину (оцените на скали)
- Колико су се лако решавали проблеми у вези са вашим производом?
- Колика је вероватноћа да ћете овај производ препоручити другима?
Поред тога, Јонатхан је за свако питање користио скалу од 1 до 10, при чему 1 представља „веома незадовољан“ и / или „у потпуности се не слажем“, а 10 је „веома задовољан“ и / или „у потпуности се слажем“.
Анкете о задовољству купаца сажете су у следећем дијаграму:
Узимајући просечне оцене одговора из категорија питања ЦСАТ, ЦЕС и НПМ, можемо видети да овај производ има:
- ЦСАТ оцена од 88,61%
- ЦЕС оцена 45,06%
- НПМ оцена од 63,14%
Јонатхан може видети да је оцена задовољства купаца веома висока у погледу производа и услуга које пружа. Међутим, оцена напора купаца је изузетно ниска - 45,06%. То указује на то да купци морају да се потруде да купе производ од компаније. Према томе, лојалност купаца може бити прилично ниска, као што даље указује наша НПМ оцена од 63,14%.
Купци вероватно неће препоручити овај производ пријатељима. Иако су производи и услуге које компанија пружа добри, напор који купци морају уложити да би га добили је висок, што резултира ниским резултатима ЦЕС и НПМ. Јонатхан закључује да би компанија требало да тражи начине за олакшавање процеса куповине.
Сродно читање
Хвала вам што сте прочитали Финанцеов водич за задовољство купаца. Финанце је глобални добављач курсева финансијског моделирања и сертификације ФМВА® сертификација Придружите се 350.600+ ученика који раде у компанијама попут Амазона, ЈП Моргана и Феррарија. Да бисте наставили да се развијате као финансијски аналитичар светске класе, ови додатни финансијски ресурси ће вам бити од помоћи:
- Формула вишка потрошача Формула вишка потрошача Вишак потрошача је економско мерило за израчунавање користи (тј. Вишка) онога што су потрошачи спремни платити за добро или услугу у односу на његову тржишну цену. Формула вишка потрошача заснива се на економској теорији граничне корисности.
- Тржишна економија Тржишна економија Тржишна економија се дефинише као систем у коме је производња добара и услуга постављена у складу са променљивим жељама и могућностима тржишта
- Мрежни ефекат Мрежни ефекат Мрежни ефекат је појава када садашњи корисници производа или услуге на неки начин имају користи када производ или услугу прихвате додатни корисници. Овај ефекат стварају многи корисници када им се дода вредност у употреби производа. Највећи и најпознатији пример мрежног ефекта је Интернет.
- Закон о снабдевању Закон о снабдевању Закон о снабдевању је основни принцип у економији који тврди да ће, под претпоставком да је све остало константно, повећање цене робе имати одговарајући директан раст њихове понуде. Закон о снабдевању приказује понашање произвођача када цена добра расте или пада.
